物流企业服务的客户信息战略管理

物流企业服务的客户信息战略管理
现代物流服务必须真正达到5R标准才有可能满足个性化、准时UJIT取高附加值的需求。原来那种大量生产、大量销售体制下产生的大量运输将会越来越少,从而对物流企业原有的利益格局产生冲击。物流服务战略的制定是企业经营管理活动中一项十分重要的职能,它将通过影响物流绩效对客户满意度产生重大影响。科学、合理地制定物流服务战略主要有五个步骤:
(1)确定物流服务的要素,如备货、接受订货的截止时间、进货期、订货单位等.
(2)收集有关物流服务的信息,包括客户对物流服务重要性的认识、客户的满意度以及与竞争企业的物流服务相比是否具有优势等。
(3)核理物流服务的信息.刻分客户群,同时充分考虑不同客户对企业的贡献度以及客户的潜.制定物流服务组合。
3)物流信息服务管理
物流信息是物流活动的神经网络,它将物流活动的各个环节联系成为一个有机的轶体,现在物流正朝着信息化、网络化、全球化的方向发展,电子数据交换(EDI)、电子订货系A(EOS)等先进技术对物流信息管理产生的影响是任何人都不可以忽视的。许多企业已经开始将开发和应用物流信息系统作为实现企业发展战略目标、赢得竞争优势的重要手段。
2)物流服务的客户管理
对现代企业来说,通过采取有效的措施、科学的方法改善物流服务的客户管理,是企业巩固客户、提高竞争力所必需的。企业客户包括股东、雇员、顾客、合作公司的合作者、社区的居民、政府官员甚至是供应商等。充分、及时、准确地收集客户信息并加以核理是企业客户管理的纂础,有助于企业更加有针对性地开展物流服务,改善物流作业环节。
巩固客户是一项长期、复杂的任务,物流服务企业可以采用如下儿种方法巩客户:①提高员工的忠诚度。运用有效手段赋予品牌新活力、维护品牌地位、提高品牌知名度。③实施忠诚客户计划。通过长期相互影响增加价值关系,以确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。④开发新的物流服务产品。
在构成客户价值的诸多因素中,物流服务的生产成本以及顾客获得服务的货币、时间、精力等成本的趋同,使得改善客户服务成为提升客户价值的最有效途径。但巩固现有的客户、提高客户的忠诚度往往被许多企业所忽视。

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